La confiance des visiteurs
Sans confiance, pas de conversion !
La confiance est le préalable à toute transaction. Avec la confiance, chaque partie pense que l’autre va respecter ses engagements prévus dans l’échange. Le client est prêt à échanger de l’argent contre un produit et des services correspondant à ses besoins. Le vendeur s’engage à fournir les produits et services avec le niveau de qualité attendu et s’attend à être payé en contrepartie.
Avec un site web, le visiteur n’a pas en face de lui une personne avec laquelle il peut interagir et se faire une opinion. Il est seul face à son écran. Pour s’engager et faire un choix, l’internaute doit être rassuré. C’est la mission du site web de fournir au visiteur les éléments nécessaires à l’élaboration de cette confiance.
En matière de site web, la confiance repose sur trois éléments :
- la sécurité
- la crédibilité du site
- la notoriété
La sécurité : qu’est-ce qui rassure dans un site web ?
- Une charte graphique soignée et actuelle. En effet, votre site web est la vitrine de votre entreprise. La qualité de réalisation témoigne de votre investissement donc de votre engagement.Comment espérer obtenir l’engagement de vos clients sans en faire preuve soi-même ? L’aspect d’un site internet est le premier paramètre qui permet aux internautes de juger la crédibilité et l’intérêt de vos offres.
- L’identification simple et transparente du propriétaire du site. L’identité de votre société (n° Siret d’immatriculation, code et libellé Naf, la forme juridique, le capital social), la localisation et l’adresse de votre établissement doivent être très facilement accessibles. Vos numéros de téléphone doivent être visibles en permanence.
- Des conditions de vente et des garanties claires. Vos conditions générales de ventes doivent être très facilement accessibles et rédigées clairement et simplement. Vos garanties doivent être vérifiables en proposant un lien direct vers la copie de vos polices d’assurance, par exemple.
- La protection des données de l’utilisateur. Vous devez clairement indiquer aux visiteurs que leurs données personnelles seront protégées et ne seront pas réutilisées par des tiers sans leur autorisation expresse (« opt-in » dans le jargon web). Dans le e-commerce, les transactions de paiement doivent être sécurisées et cryptées sans stockage, sur le site, des données bancaires des clients : ce qui demande d’identifier clairement les partenaires financiers avec leur logo et un lien vers leur site web.
La crédibilité : qu’est-ce qui renforce la confiance du visiteur sur un site web ?
- Des contenus clairs, simples à comprendre et honnêtes. Vos arguments commerciaux doivent être percutants et décisifs mais établis sur des faits vérifiables et dignes de confiance (par exemple, être facilement prouvés), sans abuser de formules marketing toutes faites ou d’un jargon technico-commercial fourni sans explications.
- Des cautions et des référents extérieurs. Si vous disposez de certifications, de labels qualités, de diplômes et de titres : affichez-les avec un lien direct vers le document ou vers un site officiel afin de pouvoir vérifier vos affirmations en un clic. Si vous avez établi des partenariats privilégiés avec des grands fournisseurs ou des grands clients : afficher leur logo avec la citation vous concernant ( par exemple, une lettre officielle) d’un responsable ( avec son identité et sa fonction) de ces sociétés et un lien vers leur site web officiel.
La notoriété : qu’est-ce qui contribue à convaincre un visiteur sur un site web ?
- Les témoignages positifs de vos clients. Affichez clairement les témoignages de vos clients avec leur identité, la prestation réalisée et leurs commentaires. Mettez à jour périodiquement ces témoignages en incitant vos clients à le faire.
- Les articles de presse et les reportages vidéo. Mettez en ligne les articles de presse vous concernant ainsi que les articles parus sur internet avec un lien direct. Si votre entreprise à fait l’objet d’un reportage vidéo ou que vous l’avez fait réaliser : mettez les en ligne ainsi que sur les sites de partage de vidéos tels que YouTube ou DailyMotion.
- Les annuaires et les réseaux sociaux. Créez une page web sur les réseaux sociaux et les annuaires professionnels adaptés à votre activité, et inviter les internautes à supporter (devenir fan) de votre entreprise, de vos produits et de vos services.
- La participation de votre société à la vie sociale et publique. Mettez en ligne les études et les enquêtes que vous avez fait réaliser par des instituts professionnels. Si vous faites des formations, mettez en ligne les thèmes que vous traiter et les organismes pour lesquels vous travailler. Si vous sponsorisez des événements sportifs, des associations sportives ou des associations reconnues d’utilité publique, faites le savoir en communiquant sur votre site. Si possible, mettez en place un blog en prenant la parole. Au minimum, publiez vos actualités et vos nouveautés dans une rubrique prévue à cet effet sur votre site.
